Résumé 🧭
Contexte
Nature & Découvertes, dont l’identité en magasin repose fortement sur une immersion sensorielle, peine à retranscrire cette expérience sur son site web. De plus, les « Expériences » proposées, pourtant riches et en adéquation avec les valeurs de la marque, manquaient de visibilité et n’étaient pas intégrées aux parcours utilisateurs. Les utilisateurs se rendent principalement en magasin pour trouver de l’inspiration, acheter un cadeau ou se reconnecter à la nature.
Solution
Mon équipe et moi avons conçu un parcours phygital mettant en valeur les experts de Nature & Découvertes en les plaçant au cœur de l’expérience. Nous avons également relié les expériences aux magasins et au site web.
Objectif : remettre l’humain au centre d’un nouveau parcours avant-pendant-après.
Résultats visés
+30% d'augmentation des achats d'expériences
+45 % de trafic sur le site web
+20% d'abonnés supplémentaires sur Instagram
+30 % d’augmentation du temps de lecture du blog
Type
Site web (Mobile/Desktop)
Rôle
Service/Experience Designer
Année
2021
Durée du projet
2 mois
Tags
Retail
Omnicanal
Service design
B2C
Contexte 🗂️
Nature & Découvertes propose des expériences en magasin très immersives, construites autour de l’émotion et du lien à la nature. Cependant, cette identité unique était peu retranscrite en ligne. La section « Expériences », pourtant centrale pour la marque, était difficile à trouver et déconnectée du parcours utilisateur.
Le brief : repenser l’expérience de bout en bout (avant, pendant, après) afin de rendre les expériences plus visibles, valoriser le rôle des experts en magasin et aligner le parcours digital avec les valeurs clés de la marque : inspiration et découverte.
Recherches🔍
Insights
Le magasin est perçu comme un espace d’échange et de contemplation, à l’image d’une galerie d’art naturelle.
Les experts sont essentiels à la marque, mais leur rôle est sous-exploité dans le parcours client.
Les clients n’achètent pas des produits, mais des histoires, faisant des expériences centrées sur le récit un levier de croissance.
Recadrage✏️
« Comment l’expertise et les expériences de Nature & Découvertes peuvent-elles être proposées de manière immersive, tout en s’adaptant aux besoins de chaque client ? »
Objectifs🎯
Plonger les utilisateurs dans l’univers unique de chaque expérience.
Connecter les expériences et les produits.
Favoriser le partage et l’engagement.
Solution 💡
Nous avons conçu un parcours phygital unifié reliant le magasin, le site web et les activités, en plaçant les experts au cœur de l’expérience.
Les utilisateurs découvrent les expériences grâce à un contenu enrichi en ligne et en magasin, sont guidés par les experts pendant l’activité, et reçoivent des souvenirs et recommandations par la suite.
Cela crée une expérience Nature & Découvertes fluide tout en renforçant l’identité de la marque centrée sur l’humain.
Fonctionnalités 🧩
Les experts sur le site internet
Packs de produits et d'expériences
Packs thématiques reliant les produits en magasin aux expériences correspondantes, pour proposer une offre plus immersive et cohérente.
Parcours Avant-Pendant-Après
Un parcours complet où les utilisateurs découvrent l’expérience en ligne, en profitent avec l’accompagnement des experts, et reçoivent ensuite des souvenirs et des recommandations.
Renforcement du lien magasin–digital
Un espace dédié en magasin met en valeur les expériences et renforce le lien entre les services physiques et le parcours digital.
Résultats visés ⭐
Un an après la mise en place, principaux objectifs :
+30% d'augmentation des achats d'expériences
+45 % de trafic sur le site web
+20% d'abonnés sur Instagram
Mesure du succès 📊
Comment j’aurais mesuré le succès de la solution :
Taux de réservation des expériences
Temps passé sur les pages dédiées aux expériences et aux experts
Taux de conversion expérience → produit et vice versa
Répartition du trafic entre le magasin, le site web et les réseaux sociaux
Évolution du trafic avant/après la mise en place de la solution
Prochaines étapes 🔜
Mettre encore davantage en valeur les experts grâce au contenu et au storytelling.
Renforcer l’immersion avec des podcasts, des blogs et une communauté active.
Consolider le lien magasin–site web grâce à un contenu plus sensoriel.
